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Digitalisierung und ein erfolgreiches Prozess-Management

10. September 2018 | Transformation

Mit Paradigmen brechen – Digitalisierung benötigt eine neue Form des Prozessmanagements.

Was bedeutet die digitale Revolution für das Prozess-Management und welche Paradigmen gilt es hierbei über Bord zu werfen? Unabhängig davon, wie einzelne Unternehmen darauf reagieren – es wird vieles auf den Kopf stellen, auch das Prozess-Management. Was bedeutet diese digitale Revolution für das Prozess-Management und welche Paradigmen gilt es hierbei über Bord zu werfen?

Klassisches Prozess-Management ist noch immer ein etablierte Instrument zur Planung, Abstimmung, Optimierung und Steuerung von Geschäftsprozessen in Unternehmen. Es ist Managementansatz, Organisationselement und Integrations-Instrument. Die systematische Beschäftigung mit den Geschäftsprozessen ist eine wesentliche Voraussetzung dafür, den Unternehmen die notwendige Flexibilität und Adaptivität zu verschaffen, um Digitalisierungsinitiativen umzusetzen. Schließlich muss das Nutzenversprechen eines Geschäftsmodells auch eingelöst werden. Und dafür sind die Geschäftsprozesse zuständig. Sie sorgen am Ende des Tages für die Leistungsfähigkeit in den dahinterliegenden Prozessen und machen digitalisierte Kundenschnittstellen erst zu einem gefühlten Erlebnis für die Kunden.

Herkömmliche Projekte zur Analyse und Neugestaltung von Prozessen sind allerdings meist recht schwergewichtig, und sie dauern zu lange, um die heute erforderliche Änderungsgeschwindigkeit im Digitalisierungskontext zu gewährleisten. In der digitalen Welt müssen für die Entwicklung und Umsetzung von Prozess-Verbesserungen zunehmend agile Methoden zum Einsatz kommen.

Darüber hinaus zeigt sich, dass sich ein klassisches Prozess-Management grundlegend wandeln und anpassen muss. Folgende Thesen stellen grundlegende Paradigmen in Frage und zeigen den Änderungsbedarf für eine moderne Form eines Prozess-Managements auf:

  1. Prozess-Management wird zur notwendigen Basisarbeit
  2. E2E-Sicht ist Hauptfokus
  3. Customer Journey stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt
  4. Neue Möglichkeiten für Prozessmessungen
  5. Verbesserungseffekte werden unmittelbar messbar und transparent
  6. Integration-Management wird zum zentralen Faktor

Prozessmanagement wird zur notwendigen Basisarbeit

Bisher war die Implementierung des Prozess-Managements davon abhängig, ob dieses vom Management als sinnvoll angesehen wurde oder nicht. Prozess-Management war damit ein Managementansatz, den man nutzen oder auch lassen konnte – vielfach wurde dies auf Basis einer Managementpräferenz entschieden. Mit der Digitalisierung wird das fundamental anders: Digitalisierung funktioniert nur, wenn die Prozesse klar definiert sind. Prozess-Management wird damit zu einer Notwendigkeit, die jedem Digitalisierungs-Vorhaben bzw. jeder digitalisierten Kundenschnittstelle zugrunde liegen muss.

E2E-Sicht ist Hauptfokus

In einer digitalen Welt wird eine funktionsübergreifende E2E-Sicht zum Standard. Der „Weg des Kunden durchs Unternehmen“, d. h. die gesamte Bearbeitung beispielsweise eines Kundenauftrags, muss für eine automatische Bearbeitung eindeutig definiert sein. Vor allem aber gilt es diesen Prozess zunächst gesamthaft zu optimieren und verschwendungsfrei zu gestalten. Dies kann nur in einer E2E-Prozesssicht erfolgen, die alle Prozessvariablen mit berücksichtigt.

Customer Journey stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt

Im klassischen Prozess-Management wird auf interne Abläufe und oftmals auf interne Kunden fokussiert. In nur geringem Umfang wird dabei eine durchgängige Betrachtung aus Sicht des Kunden durchgeführt, teilweise mit fatalen Folgen auf die Kundenzufriedenheit. In Zukunft wird stattdessen als eine zusätzliche Sichtweise die Betrachtung der „Customer Journeys“, also der durchgängigen Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen, hinzukommen.

Neue Möglichkeiten für Prozessmessungen

Auch bisher galt schon „If you can‘t measure it, you can‘t manage it“. Vielfach scheiterten Prozessmessungen aber an der Verfügbarkeit der Daten. Da diese oft nicht oder nur mit großem Aufwand verfügbar waren, wurde dann doch häufig auf Prozessmessungen verzichtet. Wenn Prozessmessungen durchgeführt wurden, dann meist nur für wenige extrem kritische und wichtige Prozesse oder mit Prozesskennzahlen, die schon verfügbar waren. In einer digitalen Welt werden die Prozesse digital durchgeführt. So sind für die Prozesse alle Daten verfügbar und nutzbar. Prozessmessungen werden somit zum Standard für jeden Prozess und ermöglichen damit eine völlig neue Aussagekraft der Prozessleistungen.

Verbesserungseffekte werden unmittelbar messbar und transparent

Auch bisher waren Prozessoptimierungen meist auf messbare Verbesserungen ausgerichtet, etwa auf die Reduktion von Fehlerkosten, eine Verringerung der Prozesskosten oder die Verkürzung der Durchlaufzeiten. Mangels kompletter und durchgängiger Prozessmessungen war der Nachweis dieser Verbesserungseffekte aber meist schwierig. In einer digitalen Welt sind Prozessmessungen Standard. Verbesserungseffekte sind hierdurch leichter und direkter ableitbar.

Integration-Management wird zum zentralen Faktor

Kein Projekt ohne Change-Management, d.h. ohne professionelles Veränderungsmanagement war das Risiko eines Misserfolgs von Projekten bisher fast schon eine Gewissheit. Denn auch wenn fachlich bzw. inhaltlich alles im Konzept und in den Sollprozessen perfekt definiert war, an der Akzeptanz des Konzepts und der Sollprozesse konnte alles wieder scheitern. In einer digitalen Welt wird die Bedeutung eines Change-Managements verlagert und ein systematisches Integration-Management rückt an dessen Stelle. Die Integration digitaler Lösungen in andere Systeme und Plattformen ist zunehmend erfolgskritisch. Integrations-management wurde bisher vielfach durch die Mitarbeiter oder die IT sichergestellt, zukünftig wird es zum zentralen Faktor für erfolgreiche Projekte.