Customer Experience Design

Kundenverhalten verstehen
und nutzen

  • Unvergessliche Marken- und Leistungserlebnisse
  • Kundenerfahrungen direkt einfließen lassen
  • Neuralgische Punkte erkennen und verbessern
  • Erfolgreiche Kundenführung end-to-end
  • Näher am Kunden durch Kundenerlebnis-Analysen
  • Optimierung der Touchpoints und Schnittstellen
  • Reduktion von Online-Abbruchraten

Customer Experience Design

Was ist Customer Experience Design?

Insbesondere in Verdrängungsmärkten und schnelllebigen Märkten ist ein tiefgreifendes Kundenverständnis unerläßlich. Aber auch bei der Entwicklung von neuen Produkten und Services ist eine kundenzentrische Perspektive erfolgsentscheidend. Customer Experience Design fokussiert auf die unterschiedlichen Kundengruppen, ihre Bedarfe und Motive, Erwartungen, Wünsche und Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Ziel ist es ein unvergessliches Leistungserlebnis, mehr Loyalität, sowie eine emotionale Markenbindung zu sichern.

Was beinhaltet Customer Experience Design?

Innerhalb von Customer Experience Design kommen eine Reihe von Instrumenten und Tools zum Einsatz, um ein besseres Kundenverständnis zu erzeugen. Hier eine Auswahl der im Training vermittelten Instrumente.

  • Customer Insights
  • Customer Experience Map
  • Customer Journeys
  • GEMBA-Studies
  • Kundenprozess-Analyse
  • Personas
  • Empathy Map

Welche Vorteile hat Customer Experience Design?

Grundsätzlich agieren Unternehmen, die Customer Expereince Design nutzen näher am Markt und am Kunden. Deshalb können sie Produkte, Services und Lösungen mit besserer Passung entwickeln und anbieten. Die Vorteile sind vielschichtig, hier einige Beispiele:

  • Höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • Bessere Empfehlungsraten (Net-Promoter-Score)
  • Geringere Akquisitionskosten pro Kunde
  • Höhere Markenloyalität und -identifikation
  • Mehr Up-Selling und Cross-Selling Potenzial