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Neue Stadtwerke-Studie

3. März 2021 | Wissenswertes

Stadtwerke haben Potenzial für höhere Kunden-Loyalität.

Die Stadtwerke in Deutschland klagen seit Jahren über den zunehmenden Kunden- und Umsatzverlust. Hierbei sind bei steigenden Strompreisen die Vergleichsportale Verivox und Check24 für Verbraucher eine willkommene Alternative. Aber auch kleinere und flexible Startups, die mit neuen Konzepten, innovativen Technologien und weniger Bürokratie arbeiten, sind im Kommen. Als Begründung für die Abwanderung verweisen regionale Stadtwerke primär aber immer schnell auf die „billige Konkurrenz“ und sprechen von Preiskampf.

Laufen den Stadtwerken die Kunden aber wirklich wegen dem Preis weg? Gibt es ein nachhaltiges Loyalitätsproblem von Stadtwerken in Deutschland? Die Hamburger Innovations- und Transformationsberatung KEY VALUES ist gemeinsam mit dem Software-Anbieter liCili mit einer Datenanalyse und Studie der Frage auf den Grund gegangen. Über eine KI-basierte Textanalyse wurden insgesamt 26.513 Kunden-Statements von 32 Stadtwerken unterschiedlicher Größe in Deutschland ausgewertet. Die Daten-Quellen waren hierbei tausende von Statements bei Verivox, Check24 und Google Maps.

Hier sind die wesentlichen Ergebnisse und Erkenntnisse der Stadtwerke-Studie zusammengefasst:

Der Preis als Entscheidungskriterium für den Energieversorger wird überbewertet

Zwar zeigt die Studie, dass der Preis einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, allerdings wird er – trotz mehrfacher Preiserhöhungen in den letzten Jahren – als vergleichsweise gut bewertet, mit einem durchschnittlichen Rating über alle Stadtwerke von immerhin 3,5 von insgesamt 5 Sternen. Spürbare Mehrwerte und starke Service-Leistungen scheinen den Kunden mindestens ebenso wichtig zu sein.

Kundenberatung und -betreuung sind kritische Erfolgsfaktoren

Stadtwerke mit grundlegenden Schwächen im Service oder in der Kundenbetreuung sind nicht mehr wettbewerbs- und zukunftsfähig. Das war in der Vergangenheit, als Stadtwerke noch quasi monopolistische “Verteilerbetriebe der Grundversorgung“ waren, anders. Als Marktteilnehmer im steigenden Wettbewerb und Kostendruck ist es unumgänglich, durch Service und gute Kundenbetreuung die Substanz zu sichern. Die Kunden, das zeigt die Studie, sind von professionellen Anbietern anderer Branchen verwöhnt, beispielsweise im E-Commerce, sie erwarten von ihrem Stadtwerk inzwischen einen ähnlichen Service wie von Amazon & Co.

Auszug aus der Treiber-Analyse

Auszug aus der Treiber-Analyse

Vermarktungs- und Kommunikationsschwächen lassen sich leicht kompensieren

Die Statements der Kunden bestätigen auch, dass die Unzulänglichkeiten aus Kundensicht vorwiegend im Bereich Kommunikation liegen und relativ leicht zu reduzieren wären. Da ist die Rede von ausgebliebenen Rückrufen, E-Mails, die ins Leere laufen, unfreundlichen Mitarbeiter*innen am Telefon, einem unkoordinierten Mahnwesen, bürokratischem Desaster und vielen anderen Aspekten, die heute nicht mehr hinnehmbar zu sein scheinen.

Vertrauen und Zutrauen sind Basis für neue Geschäftsfelder

Die Studie zeigt, dass beispielsweise Verspätungen und Ausfälle bei den Verkehrsbetrieben zu einer schlechteren Bewertung der gesamten Stadtwerkeleistung führen können. Stadtwerke als lokale Institution mit verschiedenen Leistungen sind ein vielschichtiges Gebilde, dass zunehmend im Wettbewerb mit professionellen Playern und Marken steht. Damit neue Geschäftsmodelle und -felder auch auf fruchtbaren Boden fallen können, sind vielerorts zunächst hierfür die Voraussetzungen in den Organisationen zu schaffen.

Rolf Buchholz, Geschäftsführer von KEY VALUES, formuliert es so: „Wer es heute nicht schafft, die erwarteten Basisleistungen zu erbringen, dem trauen die Kunden auch keine neuen Mobilitätskonzepte per App, oder die Dekarbonisierung der lokalen Umwelt zu. Auch die Smart City ist dann eher eine „Lame City“. Die Folge: Akzeptanz und Zutrauen sinken, ebenso wie die Kundenloyalität – eine schlechte Basis für die Stabilisierung von Umsätzen und die Implementierung neuer Geschäftsmodelle.“

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Stadtwerke in Deutschland viel Potenzial für die erfolgreiche Kundenbindung und -gewinnung haben. Sie haben einen guten Marktzugang und sind als Platzhirsch oft bestens positioniert. Dies wird allerdings bisher teilweise noch unzureichend ausgeschöpft. Dies bestätigen übrigens auch die BDEW-Studien der letzten Jahre.

Lukas Kauderer, Gründer von Licili: „Eine spezifische Datenanalyse kann Stadtwerken bei der Identifikation und gezielten Beseitigung von Schwachstellen helfen. Da es sich hierbei um reale Daten handelt, nimmt dadurch auch die Entscheidungsqualität von Führungskräften bei den Energieversorgern zu.“ Darüber hinaus helfen vor allem unternehmensübergreifende „Operational Excellence-Programme“ und „Zukunfts-Programme“, die fundamentalen internen Herausforderungen der Stadtwerke – Digitalisierung, Verschlankung der Prozesse, Etablierung neuer Geschäftsfelder etc. – nachhaltig zu meistern.

Neue Studie: Stadtwerke-Loyalität 2020

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