Effektives Beschwerde-Management

Kunde

Regionales Stadtwerk mit 120-jähriger Tradition und einem auf Privat- und Geschäftskunden ausgerichteten Produkt- und Leistungsportfolio

Auftrag

Umfassende Prozessbetrachtung aller Stufen des Beschwerde-Managements von der Annahme einer Beschwerde im Privat- und Geschäftskundenbereich, über die vollständige Erfassung und Verarbeitung bis zur Reaktion an den Einreichenden. Erfassung und Verarbeitung interner Anforderungen, Ableitung alternativer Prozess-Grobkonzepte und zuverlässige Pilotierung der besten Konzeptansätze unter Einbeziehung der Kundenperspektive.

Ergebnis

• Aus unspezifischen Bedürfnissen und Forderungen an die Prozessleistung werden spezifische und messbare Prozessanforderungen
• Aus Prozessanforderungen entstehen erste Ideen und konkrete Prototypen, die gemeinsam mit den Prozessbeteiligten erarbeitet und ausgestaltet werden.
• Durch kundennahe Konzeptvergleiche können Fehlentwicklungsrisiken reduziert werden